半岛苑远得到的不是个轻松的差事。威勃庞尔公司中国区总部在上海，主要客户来自南方经济发达地区，因此北方区业务量一直在低位徘徊。近段时间，员工离职率很高。很多年轻员工认为，做区域公司员工的发展前途不大，缺乏归属感和成就感，让跳槽成为首选。即使那些没有离职想法的员工，工作积极性也不是很高。他们觉得区域公司的资源比总部少，工作做得不够好是应该的。受到这些因素制约，相比总部和其他区域北方区业绩差了一大截。

　　必须尽快稳住员工的心，让他们把公司发展当成自己为之奋斗的事业。可如何才能做到这点？苑远为此苦思冥想。

　　她经常到员工中间走走，仔细观察他们的工作环境和状态。无意间，她发现北方区的办公室与总部有很大差别。办公室的装潢不是很考究，办公桌和其他物品摆放有点随意。从2009年建立北方区公司，办公室一直位于北京东四环附近。这里交通不方便，不仅苦了来访的客户，员工上下班也抱怨连连。这些因素，前任CEO都没有及时改进。这怎么行？办公室的环境和位置，对员工的精神状态影响很大。办公室不温馨、上下班通勤让员工疲惫不堪，他们怎能高效投入工作中？

　　想到这里，她立即作出一项大胆决定――更换办公室，并重金投入办公室装修。她的这个提议，让公司董事会成员面露难色。在他们眼中，北方区就是个可有可无的“角色”。况且，近阶段公司资金链偏紧，值得投入这么多资金吗？还是中国区总裁谢晶力挺她，说北方区是威勃庞尔未来新的业绩增长点。最终，这项提议以微弱优势通过。没人看好苑远，换个办公室就能让北方区起死回生吗？

　　苑远让质疑者不再发出声音。此后几个月间，她看了近百家办公室，最终把办公地点选在三里屯。这里有多条公交、地铁线路，出行很方便，交通状况也不是很拥堵。她模仿总部荷兰风格的设计，员工进入办公室，仿佛进入这个郁金香国度。办公室还有很多人性化设计，比如设有专门的休息室、茶水室和母婴室，给工作疲劳的员工提供小憩处，让有宝宝的年轻妈妈没有后顾之忧。办公室桌椅的高度，也根据大部分员工的身高量身定制，减轻他们腰酸背痛的症状。时间一长，这些人性化的设计渐渐被员工发现。通过私底下交流，苑远能感受到员工的感激之情。

　　有了舒心的工作环境，苑远开始进行团队建设，给每个员工制定差异化的绩效考核，提升员工的主观能动性。她积极向总部要资源、要支持，避免员工心中低人一等的想法。为了争取员工的切身利益，苑远可谓不遗余力。一年过去，苑远交出了满意答卷。不仅整个团队的效率和士气都上升了，业绩表现更是大幅提升。从以前只占有很少份额，到如今占据公司30%的销售额。

　　为客户服务，想客户所想。在不触碰底线的基础上，任何时候都要维护客户的权力及利益。客户与银行的任何业务需求，都要第一时间给予反馈。不拖沓、不推诿、不退避。同时还要专业。这就要求我们作为一线人员，不仅要学会运用自己的专业知识，按照客户的需求，为其推荐合适的贷款产品，并依据客户的盈利能力，利润回报期，为其推荐合适的还款方式。这同样需要在了解本行的业务产品外，了解其他金融机构，结合当前的金融、地产、保险、各类知识链融会贯通。让客户看到作为一名资深客户经理最强大的一面。做业务不仅仅是懂得自己手头的工作，柜台类的工作同样需要了解一二。要让客户任何时候都能第一时间想到你，知道找到你就找到了解决问题的关键，任何事情都不再是那么困惑。因为你能指点迷津，指引方向。

　　因为业务认识客户，因为合作。所以共赢。因为共赢成为朋友，朋友能带给你不同的空间，对待事物不同的见解，也可能会带给你全新的视野，也会让我们不至于狭隘的呆在自己的小空间里坐井观天。

　　同客户交流，语言也是门艺术。以一颗诚挚的心去沟通。去挖掘有价值的信息，让客户心甘情愿同你促膝长谈。酒逢知己千杯少，话不投机半句多。很多时候一句话就谈崩了。也有一个动作，一个眼神就促成了一笔订单!

　　不仅仅需要维护自己负责的客户的尊严，不仅仅只对自己的客户负责，同样要团结友善的对待走进行门的每一位，给予其贵宾级的待遇，需要我们每一位同事付以真心，给予支持，让其感受我行最令人称道的品牌服务，不断提高自身，在客户受到不公平待遇时一定要第一时间给予关爱，给予解决。

　　客户是银行利润的实现源泉，任何时候都要以服务客户为己任。为客户创造最大价值，做最强一线人员，是提高我行整体经营形象的第一要素！实现我行长足发展，基业长青!

　　2006年3月，的创始人伊万·威廉姆斯（Evan Williams）等人开发出微型博客网站推特（Twitter），Google、百思买、福特汽车、可口可乐、戴尔、捷蓝航空公司等知名企业纷纷入驻。随着微博影响力的日益强大，微博成为企业营销中不可缺少的利器。

　　国外Twitter的走红让“微博”的概念迅速被认知，国内以新浪微博为代表的一批微博的诞生，开启了中国微博客时代。截至2011年12月底，中国网民规模突破5亿。中国微博用户的庞大数目及快速增长让众多企业开始关注微博营销的潜力和巨大商机。

　　与此同时，员工微客服崭露头角，越来越多的企业开始关注员工微客服，意识到其在回答顾客问题、处理顾客投诉、宣传企业文化、推介企业产品等方面能为企业带来的价值。一些国外的企业，如百思买、戴尔、美捷步等，员工微客服的发展已小有成就。国内的一些企业，如黒黛补发、东南航空公司、膜法世家、淘金百货等，员工微客服也有一定发展。

　　微博即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种顾客端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。

　　企业微博是基于微博出现一种商业化的网络工具，基于顾客这一关系的信息分享、传播以及获取平台，企业可以通过WEB、WAP以及各种顾客端组建社区，以140字左右的文字更新和企业信息，并实现即时分享。

　　员工微客服是指，企业员工通过微博与顾客进行实时沟通和互动，缩短企业对顾客需求的响应时间，在互动中提升企业服务品质，增强企业的市场占有率。

　　基于微博的即时性强、传播范围广、精准度高、亲和度高、费用低等特点，员工微客服也具备了相应的优势，如表1所示：

　　员工可以通过微博回答顾客提出的问题，这种现象越来越普遍，如美国的百思买公司的Twelpforce就是一个典型案例。

　　百思买的Twelpforce服务是指，百思买网站上的零售商通过使用Twitter的“在线帮助”功能解答顾客的问题，这一全新的在线顾客服务项目被命名Twelpforce。其员工通过Twitter已经解答了顾客数以万计的问题，数万顾客点击了反馈链接并登录浏览了网站。目前，这个团队已扩展到2600人，回答的问题总数超过2.8万个，平均每个问题的回答时间大约12分钟左右。1

　　当顾客对企业的产品或服务不满意时，企业总会遇到顾客投诉问题。较Email、电话来说，员工微客服成为快速处理客户投诉的一大亮点，如捷蓝航空公司的“消防器”。

　　捷蓝航空公司（JetBlue Airways Corporation）是美国的一家廉价航空公司，主要营运美国内陆航线和加勒比海、巴哈马和百慕大的国际航线。

　　员工微客服在顾客投诉处理方面更加快捷、便利。捷蓝航空公司的顾客在Twitter上发泄不满情绪，进行抱怨，员工发现相关信息后立即通过Twitter进行处理。一般情况下公司不屑处理或者顾客不愿意浪费时间反映的小问题，都可以在Twitter上得到让人满意的答复，发挥了“消防器”的作用。很多公司在遇到此类问题时，也借助微客服平台及时平息了顾客的怒火。

　　企业文化是企业的灵魂，加强对企业文化的宣传有利于让顾客更加了解、喜爱企业，进而吸引其购买企业的产品。在宣传企业文化方面，员工微客服也发挥了不可小觑的作用，如鞋业零售商美捷步（Zappos）。

　　Zappos是美国一家卖鞋的B2C网站，自1999年建站来，如今已成长为网上卖鞋的最大网站，超过了亚马逊（Amazon）。

　　Zappos使用Twitter的方式与众不同。它在这个微博网站上表现得异常活跃，有超过400个员工都在使用Twitter。之所以会产生参与Twitter网站的想法是由于该公司希望传播其正面积极的企业文化2。公司总裁Tony Hsieh解释说，这种企业文化可以转化为优质的客服和良好的品牌形象。借助Twitter，Zappos能够成功建立起与已有顾客和潜在顾客之间的联系，就像通过客服热线交流一样。

　　现在，Zappos的企业文化因Twitter而广为人知，这家公司清楚地证明了在Twitter上，员工不但能够用得开心，而且还可以愉快地参与到这个网络社区中来，顾客也对Zappos品牌产生了好感。

　　如何使企业拥有更广阔的市场，是当今众多企业经常思考的问题。随着微博的兴起，员工微客服在推介企业产品方面发挥了不容忽视的作用，如戴尔公司的网上柜台。

　　戴尔的相关人员提到，在Twitter上卖东西，不需要刊登费和广告费。从成本利润的角度考虑，戴尔在Twitter上设立了名为“@DellOutlet”的账户，作为以特惠价出清存货的销售通路，结果引来消费者热烈回应，生意非常好。戴尔成为第一个在Twitter上实现销售的公司。上述事实表明，Twitter这个本来被视作企业品牌宣传的窗口，已经被戴尔变成了可以盈利的柜台。戴尔的员工微客服已进入一个新的发展阶段。

　　员工将销售信息发送到Twitter，在顾客阅读相关销售信息之后，产生购买意愿的顾客与员工进行进一步互动，最终部分顾客做出购买决策，完成交易（见图4）。

　　由于受技术条件限制，传统的客户服务中心仅被用于客户投诉、信息调查、售后服务等方面，仅从侧面为企业树立良好的企业形象，成了只有投入、鲜有产出的“成本中心”，被部分企业视为“鸡肋”。借助员工微客服销售产品是企业的一种营销创新，可以将“成本中心”的客服中心转变为“利润中心”，为企业带来直接的经济效益。

　　对于企业而言，一个顾客能够同时通过各种渠道找到多名客服人员，如果事先没有经过专业的培训，顾客可能会获得不同的答案，有时甚至是迥异的回答，会导致顾客的不满和质疑。

　　给予员工进入企业微客服的钥匙也代表着真正放松了监管，但是企业如何保持一致的品牌形象和品牌体验是值得关注的问题。如果客服人员在品牌形象塑造时产生分歧或存在很大差距，就会影响顾客对品牌的认知的和体验，损害企业及品牌形象。

　　由于员工微客服是一种借助新兴媒体工具的客服模式，因此在人员管理方面还存在不少不足和漏洞，突出体现在相关考评机制还不够健全。当然，也有一些企业制定了这方面的行为准则，但是也不能够确保每一位员工都遵守规则。

　　首先，在公司经常宣传企业的文化，使企业文化深入人心，使员工有归属感、责任心，增强员工的主人翁意识。

　　其次，开设顾客服务的相关课程的培训，如员工沟通技能、专业知识等，提高员工回复问题的专业性和规范性。

　　如果在服务过程中遇到技术含量高或难以回答的问题，客服人员可以与其他客服人员协商，或者向上级领导汇报，共同分析问题，给出答案。

　　企业可以设置监管员承担微博监管责任，职责主要是及时纠正员工在微博上回答顾客的错误信息；及时发现员工发表的一些有损企业品牌形象的话语，进而采取一些措施。

　　企业要对参与微客服的全体人员建立考评机制，基于考核成绩激励员工提升微客服水平。具体而言，可以采用百分制，从能力、态度、业绩三方面进行考评打分。

　　最终的考核分数分为四档：得分在90分及以上的员工考核结果为优秀，80分到90分之间的员工考核结果为良好，得分在60分到80分之间的员工为合格，低于60分的员工为不合格，需要改进。

　　目前，我国微博市场尚处于发展初期，用户还处于积蓄状态，与其他社交网站、博客等进驻人数上亿的用户规模相比，差距还很大。然而，微博作为后起之秀，用户的规模增长非常迅速，影响力正在不断扩大。随着微博的蓬勃发展，我国企业的微博营销也必将掀起一股巨大的浪潮，企业员工微客服也将在未来拥有广阔的发展前景。一些已经成功开展员工微客服的企业半岛，为其他企业提供了范例，势必会带动更多的企业参与其中。

　　本文为中华女子学院校级科研规划课题青年课题“微博的商业模式及营销创新研究”的阶段性成果（KG10-04009），2010-2011。

　　[1]郭国庆，杨学成.互联网时代的口碑营销及应用策略[J].财贸经济，2006，（09）.

　　[3]李政忙.企业博客营销的优势及价值分析[J].华东经济管理，2008，（05）

　　[4]夏黎.基于“微博”的兴起谈有效进行企业服务营销[J].中国商贸，2010，（12）

　　[5]王佳.“微博”营销的风险与机遇[J].企业科技与发展，2010，（15）

　　2.Zappos文化的十个核心价值观：通过服务让人们感到惊叹；拥抱并驱动变革；创造快乐及一点点搞怪；勇于冒险，勇于创新，开放思想；积极进取和不断学习；通过沟通建立开放和诚实的关系；建立积极的团队，塑造家庭精神；追求事半功倍；充满激情和决断力；虚怀若谷。

　　随着高新技术在图书馆的广泛应用以及信息处理社会化程度的不断提高，使得信息加工的成本大大降低。目前，国外不少中小型图书馆已经逐步撤消分编部门，其信息加工与处理的业务主要依赖大型图书馆或集中编目来完成，馆内只需要少数人员从事部分资料的加工处理业务。过去，图书馆内中高级专业人员主要集中在采编部门，现在我们已经逐渐看到这样一种趋势：即大量业务骨干正在从繁琐的事务性劳动中解放出来，走向读者服务第一线。

　　这一结构性大变动，为图书馆业务重心的转移创造了良好的环境，使得图书馆可以腾出更多的精力，重点发展读者服务工作。

　　学校图书馆应适应新形势的要求，充分做好读者服务工作。读者服务工作是学校图书馆工作的根本，图书馆全部的业务活动都必须从满足读者的需要出发，以优质的服务来吸引读者。“读者第一，服务至上”是图书馆为读者服务的永恒主题。给读者提供准确、及时、方便、灵活、周到的服务是图书馆工作的宗旨。第一，图书馆员要明确地认识到“读者第一，服务至上”是图书馆为读者服务的永恒主题，并要树立“读者的要求就是我们服务的职责，读者的满意就是我们服务的标准”。第二，图书馆员对读者要做到“接待热情、言谈得体、文明礼貌、落落大方”；第三，图书馆员对读者要做到“耐心细致、忠于职守、准确答疑、团结协作、优质高效”。在准确答疑方面，还要求一线工作的图书馆员对读者的要求“认真对待咨询，回答问题准确，不要说‘不知道’，一定不能提供虚假信息”。

　　图书馆以服务读者为己任，图书馆员是图书馆读者服务行为的主体，读者到图书馆寻找所需的文献信息，直接图书馆员接触，他们的综合素质、知识水平、服务态度等对读者的满意度产生直接的影响。图书馆读者服务是图书馆员以一定的文献媒体，通过一定的方式来满足读者知识信息需求的行为过程。在此过程中，图书馆员与读者是服务行为的主体与客体，也就是说服务的好坏主要体现在两个方面：图书馆员努力程度的客观表现（服务实绩）与读者满意程度的主观感受（满意程度）。

　　服务，作为一种行为过程，其质量的好坏就是指这种行为过程以及结果的优劣程度。它是一个比较难以计量的主观范畴，往往由被服务者的满意程度来决定。国外的一些学者提出了差距模型理论，认为服务质量从本质上讲强调的是减少差距，既减少存在于客户的期望与客户对得到的服务间的差距。今天的图书馆在读者服务过程中，除了图书馆员与读者这一对主客体以外，还必须有技术设施、文献资源与一定的服务方式，而且最后能否满足读者需求都必然有一个结果，所以图书馆员、读者、技术设施、文献资源、方式、结果共同构成读者服务工作的几大要素。读者作为要素之一，主要是通过其它几个要素来感受服务，其满意程度实际也是对其它要素的感知程度，是读者对其它要素的预先期望与其实际感受的对比。因此，要提高图书馆员服务的质量，就必然会涉及这几个方面。

　　由于图书馆的服务工作时刻面对着读者的压力，是最容易引起纠纷、招致读者投诉的部门。同时由于长期重复、琐碎的工作，使许多人感到缺乏新鲜感与成就感。因此，许多图书馆员都不愿意到服务岗位上工作。图书馆整体人员的没有得到合理的调配。所以，在稳定图书馆服务队伍方面，领导应该出台一些政策倾斜的措施，加以宏观调控，提高图书馆员工作的积极性，把图书馆工作做到最好，让读者感受到有回“家”的感觉。

　　“以人为本’就是以读者为本，必须明确图书馆服务流程的每一个环节都围绕着“人”而展开。读者是图书馆真正主人，急读者之所急，想读者之所想，设身处地为读者着想。图书馆服务应该向知识服务方面发展，图书馆满足您每一分钟的需要。有为才有位，面对读者应当做到“百问不倒，百问不烦”。

　　图书馆员要多留心读者的需求。留心读者在对哪类图书中的哪种图书有需求， 这样我们会使有限的物力充分的发挥作用， 做到物尽其用； 要多留心读者找书的神情，因为图书的种类多， 如果不及时的加以指导， 会使读者花费很长的时间，而且还未必能找到想找的图书，这就要求我们馆员要及时的给与帮助， 使学生有序而且快速的找到满意的图书。

　　图书馆职业道德规范要求馆员“热爱图书事业，热爱读者”。轰轰烈烈，惊天动地是爱；和风细雨，润物无声也是爱。书架和书本构成的不应该是冰冷的世界，图书馆员把读者装在心中，把服务放在心上，工作中处处有爱的细节。使读者时时处处感到温暖。

　　没有创新的服务是缺乏生气的服务。学校图书馆面对的是精力旺盛、血气方刚、性格千差万别的读者，为他们服务的项目要经常来点创新。如：图书馆清场前是否应播放提示音乐，这样即可以达到清场的作用又可以体现人性化管理；我们要采取“走出去，请进来”的形式，不定期搞些主题讲座、图书毁损展览，创设图书会，创办“读者知友”，文化沙龙，读书活动，使读者融合到图书馆的管理中，让他们走进图书馆，留在图书馆，使图书馆真正成为读者的良师益友。全心全意为读者服务。

　　随着网络技术的发展，虚拟的数字信息资源与传统的纸本文献资源完美结合，使高校图书馆占有丰富的信息资源，这些宝贵的信息资源能否适时、适用地传播给用户，使知识转变成为生产力，取决与高校图书馆参考咨询服务的水平与服务在一线岗位上的图书馆员的综合能力。

　　图书馆是读者学习与研究的信息中心，也是读者开阔视野、陶冶性情与发展智力的地方。现在的读者已不再满足某种文献的需求，而是需要文献所包含的知识内容，包括数据库的使用、联机目录的查询、主题指南、网络资源查询等方法；还要对读者进行网络使用培训，使读者能够快速而精确地找到所需要的电子文献资料。而图书馆的服务内容也不再是单一地提供文献资料，而是精确到某一知识点半岛、数据、动态信息、综述信息等多方面综合在一起的服务内容。由于现代技术的应用，图书馆员要回答更多的事实性与参考性的咨询问题，或直接提供原始文献，使信息与读者之间实现无障碍传递，这些都依赖于图书馆员与读者之间沟通。

　　应该在一线服务的窗口引入参考咨询服务，加强咨询指导服务工作。因为不是所有的读者都知道如何正确、有效地利用图书馆的各种资源、技术与设备，特别是一些比较复杂或者新颖的服务项目，如何利用网络服务、光盘数据库查询等，许多读者常常由于缺乏必要的指导而望而却步。这就要求图书馆通过多种途径、采用多种形式进行参考咨询指导服务工作。

　　1. 掌握读者心理，做好咨询服务的有心人。在接受读者提问时，一线工作的图书馆员常会遇到这样一些小事，有些读者不敢或者不愿意向图书馆员提出问题；有的读者不愿透露找资料的理由与用途等原因，这些读者并非不需要沟通，而是更需要图书馆员们细心地去观察，读懂读者的心理，挖掘读者的潜在需求，积极主动地与他们沟通，提供其需求的服务。

　　2. 提高读者信任度，激发读者咨询的热情。图书馆员应该以高度的敬业精神来对待每一位读者，对每一位来咨询的读者，都要在第一时间内给予准确的回答，还要熟悉各种信息的来源以及检索方法、编辑技巧。只有熟悉馆藏资源结构、各种工具书以及网络信息的检索方法与技巧，才能在面对读者时胸有成竹。只有这样，图书馆的丰富信息资源才能在读者之间充分地得以利用。

　　导读是联系读者与馆藏文献的纽带半岛，是架起在图书馆与读者之间的桥梁，是图书馆众多工作中的一个重要组成部分。

　　因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门。刚刚走进工作岗位的几天，就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员的安排和他手把手的教导。庆幸的基本所有的老员工对我都特别的友好，主管还专门为我每人安排了两名师傅，负责引导我工作。后面的日子里，基本都能熟练各项工作了

　　也得兼职勤杂工，工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外。扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我需要，为我排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的

　　但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，酒店员工都是穿着工作服的由酒店统一发放换洗。常有破损的现象。不过令我欣慰的酒店的员工大都是热情友好的不管哪个部门，并没有因为我实习生而对我冷漠生硬；劳累之余，同事们一个甜美的微笑，一句再普通不过的辛苦了都会让人分外感动；休息和饭堂进餐的时候，都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

　　接触到形形的客人，服务过程中。工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，服务的过程中，提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

　　要熟悉每一种酒的名字及价钱，作为一个吧员。啤酒勉勉强强还可以过关。白酒就麻烦了有年数之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度数之分，等等.再就是要会冲各种茶和咖啡，并且当面为客人表演.

　　对客房工作当然是解了.今天在再三的要求下经理终于同意让我来客房部实习了.说实话我客房部实习时间比其他部门都久.也大概的总结了几点客房部实习..

　　如女服务员要求盘发，1记忆内容从服务员自身做起。服装整洁朴素大方，言谈举止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握对讲机的使用方法。

　　又脏又累有时还得受气。一些团队入住酒店，二.工作量大。上午开会时要对房间进行一次小整理，一层楼16来间房仅两个服务员，尽快赶在客人回来之前完成。下午有会议还要进行整理。有时候一个团队刚刚退房还没有离开，房务中心就汇报说有客人已入住，服务员要迅速查房后赶房，一间要10来分钟，有些邋遢的客人，房间满地狼籍，烟头烟灰茶叶散落一地，房间里充盈着浓重的酒味。

　　整理工作车工作间，三.查房。点好布草。房务中心报说客人退房后可以查房，查房需要细心不可心急，要留意房间里物品是否齐全，电器设备有没有损坏，床单是否染色，房间里小吧台，还有卫生间里代销品有没有消费。如果有漏报错报，则由服务员签单赔，所以不可马虎。

　　主要放置布草和日用品等，服务员工作都有工作车。还有一边是专门放垃圾的每天早上上班前都要把布草数点好，布草叠放要整齐方便点数，工作车工作间保持干净。每进入一个房间，都要写上进出房时间，并备注有没有损坏物品，或者客人外借，以便做好交班工作。

　　最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，前台作为酒店的门面。基本上都是从这里开始的因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

　　当然，前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算。这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的但当我前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我退还多订的机票费用。虽然这件事错不在因为有他自己的签名确认单，但是大厅经理还是让我认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是常言道：顾客就是上帝”客人永远是对的这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到

　　检查各种报表的分送登记，2检查夜审报表情况。查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

　　与其它部门未能协调的情况，1客人向前台反映的投诉情况。大厅发生的重要事件。

　　轮换工作，前台收银分为早班、中班和通宵班三个班。并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长.但是问题也是显而易见的.由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的互相推诿，本来就是人的天性.所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了传到国内也有一段时间了从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升.另外，宾馆已经存在比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用.对于这个问题，做了一个简单的分析.问题：房间退房之后，一般情况客房服务员需要2030分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的客人不同，做房需要的时间也不一样.但是由于现在操作流程是客人退房――房间查酒水――房态置OK房――准备新客入住.很多情况下，客人的选择是具有集中性的这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的.现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高.因此，提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来.主要的做法有以下两点.1重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工.2从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房，这样的操作是为了避免上述情况.实习收获和心得：实习已经结束，回忆自己的收获和心得，总觉得自己不管如何还是有所得的吧，不管怎样，虽然我没有拿到太多的荣誉，但内在收获的提高是不可否认的谁也不敢说自己就是混过来的吧。总的来说我收获有以下几个方面吧：

　　线.学会了如何的做人和如何和人们尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人。必须学会忍耐，不经历风雨不见彩虹，这句话真的太感人了

　　否则你总是那个大家讨厌的人，2.无论作什么一定要用心。不受欢迎的人吧，要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神半岛。就象我酒店的一个领班所说：服务要有灵性，否则自己很难在这里立足”

　　要虚心，3.不要太高傲不要太气盛。要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议，这样你头脑才时刻是清醒的吧，这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获.

　　(一)充分发挥农村党员服务队的作用，积极开展各种为民服务活动，党员服务队要有计划，工作安排，并加强总结，根据我村情况每月直至一次活动，每季度进行一次总结半岛。

　　(二)深入开展农村无职党员的设岗定责任活动，使农村党员在联系群众、服务群众中各负责人，发挥特长。

　　(三)继续开展党员服务区活动。把农村群众按居住地划分若干个区域，每个党员负责一个区域的工作，通过责任区活动，实现党员联系群众，服务群众。

　　(一)尊重和维护群众的合法权益。尊重和维护宪法、法律赋予人民群众的各项权利和正当利益，自觉同侵害群众合法权益的行为作争。

　　(二)听取和反映群众的意见。经常深入群众，了解群众情绪，倾听群众呼声，反映群众的意愿和要求。

　　(三)帮助群众解决实际困难。关心群众疾苦，为群众做好事、办实事、解难事，解决群众生产生活中最迫切的实际困难和问题。

　　(四)虚心向群众学习。尊重群众的首创精神，善于发现群众中的先进典型，及时总结和宣传群众创造的有益经验，在联系和服务群众的过程中吸取营养、经受锻炼、接受监督。

　　(五)做好群众的思想政治工作。向群众宣传解释党的路线方针政策和国家的法律法规，教育引导群众正确处理个人利益与集体利益、局部利益与整体利益、当前利益与长远利益的关系，凝聚群众力量。

　　(六)结对帮扶困难群众。有帮扶能力的党员要与困难群众结成帮扶对子。既要立足于解决群众的实际困难，又要帮助他们树立信心，提高工作技能，自强自立。

　　(七)参加主题实践活动。党员要积极参加党组织开展的以服务群众为主要内容的主题实践活动，推行党员承诺，有条件的党员每年要承诺为群众办一两件实事。承诺内容要切合实际，具体可行，履行承诺的情况要自觉接受党组织和群众的监督。

　　(八)参加设岗定责活动。党员要根据自身实际情况，按照自主申报和组织安排相结合的办法，选择所在党组织设立的联系和服务群众岗位，履行岗位责任，努力做好联系和服务群众工作，经常听取他们的意见和建议。

　　(九)参加社会公益活动。党员要积极参加村志愿者队伍，开展多种形式的便民、利民活动。积极参加党支部组织的扶贫、保护环境和关心下一代等志愿者服务活动。积极参加帮助生活困难群众的捐赠活动。

　　为了深入贯彻党的精神，加强和改进农村党的建设，以科学发展观和精神为指导，以基层组织执政能力为主线，以实践好、维护好、发展好农民群众的根本利益为出发点和落脚点，以开展学习实践活动为契机，我党支部和支部各党员，认真积极的为群众办好事。

　　党员是党密切联系群众的桥梁和纽带，是宣传、组织、团结和带领群众落实党的各项方针政策的中坚力量。因此，每一名党员必须强化执政意识，树立正确的世界观、人生观和价值观，坚定信念，切实加强执政能力建设。

　　作为一名员，要按照科学发展观和党员先进性具体要求，对照检查自己的言行，在任何时候任何情况下，都带头执行党的路线方针政策和上级的决定决议，时时处处发挥先锋模范作用。

　　员要牢固树立宗旨意识，全心全意为人民服务，想群众所想，急群众所急，解群众所盼，真心实意为群众办好事实事，时刻把人民群众是否高兴、是否满意作为工作的出发点和落脚点。

　　本着以上的原则，我党支部推进民心工程，以村民满意为先，完善了党支部和党员向群众承诺，党组织和党员向群众征求意见，汇报情况，重大决策征求意见制度，建立健全的群众工作机制。党员保持廉洁自律，避免铺张浪费、大吃大喝现象，不能出现乱收费摊派等现象，支部党员的工作，要切实得到群众的认可，得到群众的拥护。建立了党员服务队，一个党员一个工作岗位，切实为群众办好事，解决群众的困难。

　　党员服务队成立以来，深入本村大街小巷，为群众解决了实际性的问题，树立了一面旗帜。为新农村建设开了好头，自从去年开展活动以来，在村内起了强烈的反响，受到了广大村民的支持，在这其中也包含了许多典型的事迹。

　　根据我村实际，我支部党员自发组成了果树修剪服务队，切实的解决了村民的实际难题，赵习武是果树修剪服务队的队长，经过一番的准备后，将果树修剪服务队成员分成三个组，分别承担各自片区的板栗树修剪工作，他们各个不辞辛劳，早上很早就出发，太阳落山以后才回家，中午吃饭都是让家里给送到地里去，他们心里都有一个愿望，就是尽快将身体不好、家里没有劳动力的村民家里的板栗树尽快修剪完，好让她们安心，每年党员服务队都要先把这些村民的板栗树修剪工作干完，才干自家的。到现在，党员服务队共计服务村民达30户，受到了广大村民的好评，真正起到了带头的作用。